Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM

Menurut kajian kepustakaan terkini yang berkaitan dengan hubungan pelanggan, kualiti interaksi mempunyai tiga ciri yang berpengaruh: empati, maklum balas dan jaminan. Kajian yang dilaksanakan baru-baru ini mendedahkan bahawa keupayaan penyedia perkhidmatan untuk melaksanakan ciri-ciri kualiti ter...

Full description

Bibliographic Details
Main Authors: Azman Ismail, Nurhayati Abd Rahman, Sulaiman Mohammed Khalid
Format: Article
Language:English
Published: Penerbit Universiti Kebangsaan Malaysia 2018
Online Access:http://journalarticle.ukm.my/12744/
http://journalarticle.ukm.my/12744/
http://journalarticle.ukm.my/12744/1/jqma-14-2-paper7.pdf
id ukm-12744
recordtype eprints
spelling ukm-127442019-04-03T11:06:14Z http://journalarticle.ukm.my/12744/ Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM Azman Ismail, Nurhayati Abd Rahman, Sulaiman Mohammed Khalid, Menurut kajian kepustakaan terkini yang berkaitan dengan hubungan pelanggan, kualiti interaksi mempunyai tiga ciri yang berpengaruh: empati, maklum balas dan jaminan. Kajian yang dilaksanakan baru-baru ini mendedahkan bahawa keupayaan penyedia perkhidmatan untuk melaksanakan ciri-ciri kualiti tersebut dengan teratur dalam mengurus operasi kerja harian dapat meningkatkan kesan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walaupun sifat perhubungan ini telah dikaji secara meluas, namun peranan kualiti interaksi sebagai pemboleh ubah peramal yang penting tidak dibincangkan secara kritis dalam kajian kepustakaan hubungan pelanggan. Oleh itu, kajian ini dijalankan untuk mengukur perhubungan di antara kualiti interaksi dan kepuasan pelanggan. Kaedah kaji selidik telah digunakan untuk memungut data daripada para pelanggan di kafetaria kolej kediaman dalam Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM). Keputusan analisis data menggunakan model laluan SmartPLS mendedahkan bahawa empati mempunyai perkaitan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, maklum balas dan jaminan tidak mempunyai perkaitan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Secara umumnya, dapatan ini mengesahkan bahawa hanya empati bertindak sebagai pemboleh ubah peramal yang penting kepada kepuasan pelanggan, manakala maklum balas dan jaminan tidak bertindak sebagai pemboleh ubah peramal yang penting kepada kepuasan pelanggan di organisasi kajian. Penerbit Universiti Kebangsaan Malaysia 2018-12 Article PeerReviewed application/pdf en http://journalarticle.ukm.my/12744/1/jqma-14-2-paper7.pdf Azman Ismail, and Nurhayati Abd Rahman, and Sulaiman Mohammed Khalid, (2018) Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM. Journal of Quality Measurement and Analysis, 14 (2). pp. 67-79. ISSN 1823-5670 http://www.ukm.my/jqma/current.html
repository_type Digital Repository
institution_category Local University
institution Universiti Kebangasaan Malaysia
building UKM Institutional Repository
collection Online Access
language English
description Menurut kajian kepustakaan terkini yang berkaitan dengan hubungan pelanggan, kualiti interaksi mempunyai tiga ciri yang berpengaruh: empati, maklum balas dan jaminan. Kajian yang dilaksanakan baru-baru ini mendedahkan bahawa keupayaan penyedia perkhidmatan untuk melaksanakan ciri-ciri kualiti tersebut dengan teratur dalam mengurus operasi kerja harian dapat meningkatkan kesan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walaupun sifat perhubungan ini telah dikaji secara meluas, namun peranan kualiti interaksi sebagai pemboleh ubah peramal yang penting tidak dibincangkan secara kritis dalam kajian kepustakaan hubungan pelanggan. Oleh itu, kajian ini dijalankan untuk mengukur perhubungan di antara kualiti interaksi dan kepuasan pelanggan. Kaedah kaji selidik telah digunakan untuk memungut data daripada para pelanggan di kafetaria kolej kediaman dalam Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM). Keputusan analisis data menggunakan model laluan SmartPLS mendedahkan bahawa empati mempunyai perkaitan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, maklum balas dan jaminan tidak mempunyai perkaitan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Secara umumnya, dapatan ini mengesahkan bahawa hanya empati bertindak sebagai pemboleh ubah peramal yang penting kepada kepuasan pelanggan, manakala maklum balas dan jaminan tidak bertindak sebagai pemboleh ubah peramal yang penting kepada kepuasan pelanggan di organisasi kajian.
format Article
author Azman Ismail,
Nurhayati Abd Rahman,
Sulaiman Mohammed Khalid,
spellingShingle Azman Ismail,
Nurhayati Abd Rahman,
Sulaiman Mohammed Khalid,
Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM
author_facet Azman Ismail,
Nurhayati Abd Rahman,
Sulaiman Mohammed Khalid,
author_sort Azman Ismail,
title Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM
title_short Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM
title_full Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM
title_fullStr Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM
title_full_unstemmed Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM
title_sort menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman ukm
publisher Penerbit Universiti Kebangsaan Malaysia
publishDate 2018
url http://journalarticle.ukm.my/12744/
http://journalarticle.ukm.my/12744/
http://journalarticle.ukm.my/12744/1/jqma-14-2-paper7.pdf
first_indexed 2023-09-18T20:03:17Z
last_indexed 2023-09-18T20:03:17Z
_version_ 1777406991691415552