Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM
Menurut kajian kepustakaan terkini yang berkaitan dengan hubungan pelanggan, kualiti interaksi mempunyai tiga ciri yang berpengaruh: empati, maklum balas dan jaminan. Kajian yang dilaksanakan baru-baru ini mendedahkan bahawa keupayaan penyedia perkhidmatan untuk melaksanakan ciri-ciri kualiti ter...
| Main Authors: | , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Penerbit Universiti Kebangsaan Malaysia
2018
|
| Online Access: | http://journalarticle.ukm.my/12744/ http://journalarticle.ukm.my/12744/ http://journalarticle.ukm.my/12744/1/jqma-14-2-paper7.pdf |
| Summary: | Menurut kajian kepustakaan terkini yang berkaitan dengan hubungan pelanggan, kualiti
interaksi mempunyai tiga ciri yang berpengaruh: empati, maklum balas dan jaminan. Kajian
yang dilaksanakan baru-baru ini mendedahkan bahawa keupayaan penyedia perkhidmatan
untuk melaksanakan ciri-ciri kualiti tersebut dengan teratur dalam mengurus operasi kerja
harian dapat meningkatkan kesan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walaupun
sifat perhubungan ini telah dikaji secara meluas, namun peranan kualiti interaksi sebagai
pemboleh ubah peramal yang penting tidak dibincangkan secara kritis dalam kajian
kepustakaan hubungan pelanggan. Oleh itu, kajian ini dijalankan untuk mengukur
perhubungan di antara kualiti interaksi dan kepuasan pelanggan. Kaedah kaji selidik telah
digunakan untuk memungut data daripada para pelanggan di kafetaria kolej kediaman dalam
Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM). Keputusan analisis data menggunakan model laluan
SmartPLS mendedahkan bahawa empati mempunyai perkaitan yang signifikan dengan
kepuasan pelanggan. Sebaliknya, maklum balas dan jaminan tidak mempunyai perkaitan yang
signifikan dengan kepuasan pelanggan. Secara umumnya, dapatan ini mengesahkan bahawa
hanya empati bertindak sebagai pemboleh ubah peramal yang penting kepada kepuasan
pelanggan, manakala maklum balas dan jaminan tidak bertindak sebagai pemboleh ubah
peramal yang penting kepada kepuasan pelanggan di organisasi kajian. |
|---|